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Voo cancelado ou atrasado? Conheça seus direitos e receba indenização

Dicas Práticas | 27/09/19 | Atualizado em 02/07/20 | Deixe um comentário

Voo cancelado ou atrasado atrapalha qualquer um, né? Viagens de avião costumam ser cansativas mesmo quando tudo dá certo, mas é bem pior quando as coisas não saem como planejado. Sem falar em outros problemas que podem acontecer com viajantes, como overbooking e dano ou extravio de bagagem. Mas você sabe quais são seus direitos nessas situações?

No início do ano, viajei pra Colômbia com conexão em São Paulo. E, enquanto esperava pelo embarque em Guarulhos, tive uma má notícia – que se repetiu seis vezes. Meu voo foi adiado sucessivamente, em vários comunicados confusos da companhia aérea.

Eu já tinha saído de casa há muitas horas, estava exausta e não fazia ideia de quando chegaria ao meu destino. Mas ficar irritada não mudaria nada. Enquanto todos se estressavam, acessei o site da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) pra saber quais eram meus direitos.

Encontrei essa cartilha explicando o que a companhia aérea tem que oferecer aos passageiros em casos de voo cancelado ou atrasado, entre outras broncas.

Vale ressaltar que as leis valem para qualquer companhia com atuação no Brasil. Ou seja, mesmo que você viaje com uma empresa estrangeira, se ela está partindo ou chegando em território nacional, deve seguir as leis locais.

Quando publiquei essas informações sobre os direitos dos viajantes, lá nos stories do Instagram, várias pessoas responderam dizendo que desconheciam as leis. Imagina quanta gente Brasil afora já foi prejudicada e não teve nenhuma compensação porque não sabia que tinha direito?

Problemas em voos e direitos dos viajantes

Imprevistos acontecem, é claro. Entretanto, há coisas que nós, passageiros, podemos fazer para minimizar os problemas até certo ponto. Por exemplo, não despachar nenhum item de valor e evitar marcar compromissos importantes pra o dia de chegada no destino.

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Mas além de tudo, é importante se informar pra não ser lesado pelas companhias aéreas. Afinal, muitas vezes elas dificultam o cumprimento das regras que devem seguir.

Pedir uma indenização caso algum direito seja desrespeitado sempre foi algo burocrático, lento e complicado. Felizmente, hoje existem empresas como a Liberfly, que facilitam muito esse processo.

A Liberfly foi a primeira empresa da América Latina criada pra ajudar passageiros com problemas aéreos. Eles vão atrás das compensações financeiras pra você e o processo é gratuito, simples e todo online.

Mas antes de saber como funciona o serviço deles, vamos entender melhor os possíveis problemas com voos e quais são seus direitos?

Voo cancelado

Pior do que voo atrasado é voo cancelado. Isso aconteceu comigo indo do México pra os Estados Unidos. Cheguei no aeroporto e descobri que meu voo simplesmente não ia mais sair. Me deram a opção de ir até o destino de ônibus ou aguardar para embarcar no voo do dia seguinte. Ao menos eles me ofereceram refeições e hospedagem em um hotel no aeroporto. Não sei como são as leis no México, mas se estivesse no Brasil, eu teria direito a indenização.

O problemão de voo cancelado acontece por várias razões. Uma delas é o clima. Névoa, chuva forte e pista molhada podem impedir o avião de decolar e até provocar o fechamento do aeroporto.

Outra questão é a manutenção da aeronave – problema responsável pelo atraso infinito do meu voo pra Bogotá. Assim como um carro, o avião pode apresentar problemas e precisar de reparos não programados. Se não houver outra aeronave disponível, os passageiros não podem voar enquanto o serviço não for concluído.

Existe, ainda, o cancelamento por no-show. Isso acontece quando você compra uma passagem de ida e volta, mas por alguma razão não usa o trecho de ida, indo até o destino por outros meios. Quando chega ao aeroporto pra pegar o voo de volta, descobre que a companhia aérea cancelou sua passagem. Isso também é uma prática abusiva.

E voo cancelado também pode ser consequência do “engarrafamento aéreo”. Quando o tráfego aéreo está muito intenso e a infraestrutura dos aeroportos não dá conta, alguns voos podem acabar não decolando.

Seus direitos no caso de voo cancelado

As companhias aéreas têm direito de cancelar um voo que você comprou. No entanto, devem fazer isso com no mínimo 30 dias de antecedência da data da viagem. E, ao fazê-lo, precisam oferecer ao cliente a opção de receber o dinheiro de volta ou ser realocado em outro voo. Mas se esse cancelamento for feito num intervalo de menos de 30 dias, eles estão errados.

Segundo a ANAC, no caso de cancelamento de voos, a empresa deve oferecer aos passageiros as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte (a possibilidade de ir de ônibus, por exemplo). A escolha cabe ao passageiro. Mas, ainda assim, você tem direito à indenização.

Como afirma a Liberfly, a prestação de serviços reparadores provenientes do voo cancelado ou de qualquer outro problema aéreo não impede que o passageiro seja indenizado.

A compensação financeira varia de acordo com o motivo e os danos sofridos pelo passageiro. Caso seu voo seja cancelado, você pode receber até R$ 6 mil de indenização. Caso tenha provocado perda de conexão, pode ser até R$ 8 mil. E isso só de danos morais. Se você tiver sofrido também danos materiais, o valor da indenização aumenta.

voo cancelado ou atrasado - o que fazer

Voo atrasado

Apesar de menos grave que o cancelamento, o atraso de voo também pode gerar problemas pra os viajantes. Você pode perder uma conexão, por exemplo. Sem falar no desconforto de ficar esperando por horas no aeroporto, muitas vezes já cansado e sem saber qual vai ser o horário do novo voo.

O atraso de voo também pode acontecer por condições climáticas, manutenção na aeronave e intenso tráfego aéreo. Em alta temporada, como férias escolares e feriados nacionais, atrasos costumam ocorrer com mais frequência.

Além disso, acontece de um voo atrasado provocar o atraso de outros. Isso porque quando um passageiro vai fazer conexão pra pegar o seu avião, os tripulantes têm que espera-lo por até uma hora.

Também podem acontecer atrasos porque a aeronave a ser usada chegou num voo anterior com intervalo muito curto pra o embarque do seu voo. Isso atrapalha especialmente se o avião chegar lotado, o que torna o desembarque mais lento.

Seus direitos no caso de voo atrasado

A empresa aérea é obrigada a oferecer assistência aos passageiros de acordo com o tempo de espera. Se o atraso for de uma hora ou mais, ela deve disponibilizar formas de comunicação (internet ou telefone). Se passar de duas horas, deve garantir alimentação (um lanche ou voucher pra ser usado no aeroporto).

A partir de quatro horas, os clientes têm a opção de se hospedar no local, com transporte até a acomodação. Se você estiver na cidade onde mora, a empresa pode oferecer apenas o transporte do aeroporto até sua casa.

Caso o atraso seja superior a quatro horas, a regra é a mesma que pra cancelamentos: você pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso da passagem ou ida por outro meio de transporte.

Quando fiquei “presa” em Guarulhos por mais de quatro horas, escolhi passar a noite lá (com tudo pago pela companhia aérea) e voar no dia seguinte. No entanto, ninguém nos informou dessa possibilidade, que só pude exigir porque me informei sobre meus direitos.

O que eu não sabia, e descobri por meio da Liberfly, foi que mesmo se a empresa aérea prestar essa assistência, o viajante tem direito a pedir indenização. Se eles não oferecerem esses serviços correspondentes ao tempo de espera, o problema é ainda mais grave, e você deve guardar as notas fiscais das despesas que tiver.

As situações de atraso de voo geram compensação financeira de R$ 2 mil a R$ 6 mil, e se você perder a conexão pode receber até R$ 8 mil.

Overbooking

Já ouviu falar no temido overbooking? Essa prática, que acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que pode oferecer, é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ainda assim, muitas empresas o fazem porque não querem deixar de vender passagens e ficar com assentos vazios caso algum passageiro deixe de comparecer.

Além de ser realizado propositadamente, o overbooking pode acontecer por causa de atraso ou cancelamento de voos anteriores, por exemplo. Nesses casos, a reacomodação de passageiros de outros voos (especialmente idosos e mães com crianças de colo, que têm prioridade) pode fazer com que o seu fique lotado. Outra possibilidade é que seu avião precise, por razões técnicas, ser trocado por outro menor.

Geralmente a empresa não admite que está fazendo overbooking, mas desconfie se recusarem seu embarque afirmando que o compartimento de carga está cheio demais, a aeronave está muito pesada ou o embarque foi encerrado antecipadamente.

Para evitar ser o “escolhido” pra ficar de fora do voo, recomendo fazer o check-in online e chegar no aeroporto com antecedência. Além disso, fique ligado no portão de embarque.

Seus direitos no caso de overbooking

Assim como no caso de voo atrasado, as companhias aéreas devem oferecer comunicação, alimentação e hospedagem, caso você seja colocado num voo no dia seguinte.

Além disso, você tem direito a ser colocado em voos de outras companhias para o mesmo destino ou escolher remarcar sua viagem para outra data e horário. Se estiver viajando em família, todos devem ser realocados no mesmo voo.

Também é comum que, ao verificar que ocorreu overbooking, a empresa ofereça aos passageiros a possibilidade de desistência voluntária do voo. Já vi isso acontecer nos EUA: perguntaram se alguém aceitava viajar num voo algumas horas mais tarde em troca de um voucher de algumas centenas de dólares pra voar com a companhia.

No caso de overbooking, as indenizações também podem ser de R$ 2 mil a R$ 6 mil, dependendo do dano provocado ao passageiro. Se você perder uma conexão ou um compromisso, ou se a companhia aérea não tiver prestado assistência, o valor é ainda mais alto.

Pra saber mais informações sobre os direitos dos passageiros, acesse o site da ANAC e confira o detalhamento da resolução nº 400/2016.

voo cancelado ou atrasado - o que fazer

Como conseguir indenização por problemas em voos

Se você se sentir prejudicado ou tiver seus direitos desrespeitados por uma companhia aérea, procure a empresa pra tentar resolver o problema diretamente com eles. Pode acontecer de você conseguir uma alternativa que seja até vantajosa pra você. Mas se não conseguir solucionar o problema, nada de deixar pra lá!

Guarde todos os documentos relativos ao voo e aos imprevistos que teve, como gastos extras e perda de compromissos agendados no destino, e entre em contato com a Liberfly.

E sabe o que é melhor? Não tem problema se você só soube disso tudo agora e não fez nada a respeito dos perrengues que uma companhia aérea lhe fez passar um tempo atrás. Você pode requerer indenizações por transtornos que aconteceram nos últimos 5 anos.

Pra isso, basta preencher um formulário simples e intuitivo. Quando fui fazer, em menos de cinco minutos o processo já estava completo.

Depois de receber a queixa, a empresa analisa seu caso e entra em contato em até cinco dias úteis. Se eles virem que você tem mesmo direito a uma indenização, vão solicitar os documentos necessários. Comigo, o contato foi feito por Whatsapp e o atendimento foi excelente. Enviei tudo que era necessário por lá mesmo, rapidinho. Fiquei impressionada com a facilidade!

Em seguida, eles entram em contato com as companhias aéreas solicitando a negociação, e quando houver o pagamento você recebe a indenização.

Outro ponto positivo é que não é preciso pagar nada inicialmente. A empresa só ganha se você ganhar. Fica a critério do viajante aceitar ou não a indenização, e caso você tope, a Liberfly fica com 30% do valor. Cerca de 60% de todas as reclamações são finalizadas em menos de três meses, de acordo com a empresa.

E além das questões sobre voo cancelado e atrasado e overbooking, eles também atuam em outros casos. Se sua bagagem chegar danificada ou com itens roubados, se passar mais de 24 horas perdida ou se nunca chegar (bate na madeira!), eles também buscam indenização.

O mesmo vale pra casos em que a companhia aérea não fornece o devido reembolso caso você desista da compra ou perca o voo.

Leia também:
Como viajar com pouca bagagem (sem passar perrengue)

E você, já teve um voo cancelado, atrasado ou algum outro problema do tipo? Como resolveu? Conta aí nos comentários!

Este post foi patrocinado pela Liberfly e escrito por mim com as informações que considerei úteis para você, leitor. Usei os serviços da empresa e indico porque fiquei muito satisfeita. O Janelas Abertas preza pela transparência e sempre sinaliza eventuais parcerias e patrocínios. Saiba mais sobre as políticas de monetização do blog.

Crédito das fotos que ilustram o post: 1ª e 2ª do Pexels e 3ª do Unsplash (direitos de uso liberados)

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